Les 3 clés du succès du support IT en 2020 !

Support IT équipe

Préparez-vous à faire les choses autrement. C’est une condition de survie pour le support informatique dans votre entreprise. 

De nombreux facteurs contribuent à rendre aujourd’hui le support IT aux utilisateurs plus complexe : technologies en constante évolution, globalisation du marché, mobilité des collaborateurs, multiplication des applications et connexions avec les clients et partenaires… Ces éléments peuvent également créer des « silos » organisationnels ou technologiques.   

Face à un besoin croissant d'agilité, les entreprises sont confrontées au défi de supporter une évolution rapide des plateformes et des outils. Le temps de mise sur le marché est en effet essentiel pour rester compétitif.  

La complexité de la prestation de support a donc considérablement augmenté. Et si celle-ci augmente, elle accroît aussi les risques. En effet, un centre de support défaillant génère non seulement l’insatisfaction des collaborateurs et un ralentissement de l’activité. Il peut aussi aller jusqu’à empêcher la croissance de l’entreprise, voir mettre en péril le développement du business... 

SIAM, SHIFT LEFT et XLA : si ces 3 mots ne vous sont pas familiers, découvrez 3 moyens de garantir les performances de vos services de support informatique et d’augmenter la satisfaction de vos utilisateurs

SIAM : Assurer la cohérence des services IT  

Le SIAM, acronyme de Service Integration and Management, est une des dernières évolutions de ITIL. Il relève les nouveaux défis soulevés par la multiplication des fournisseurs de services informatiques internes et externes à l’organisation.  La complexité de l’infrastructure IT tel que l’avènement du Cloud et l’impact de la sécurité viennent également impacter les tâches des équipes de support IT. 

Le premier objectif du SIAM est de proposer, en amont, un point de contact unique pour l’ensemble du Métier. La fonction SIAM assure la relation entre le Métier et les différentes entités en charge de chaque segment offrant les biens livrables du département informatique aux utilisateurs. 

Son rôle premier est de gérer la prestation de chaque intervenant (interne ou externe) qui délivre des services au Métier tout en synchronisant de manière intégrée et cohérente leurs services. Le SIAM joue ainsi un rôle capital dans la gestion cohérente de différents fournisseurs externes, notamment par l’harmonisation des niveaux de service (SLA) entre les différents prestataires et par rapport au Métier.  

Cette équipe unique prend également en charge des fonctions importantes telles que l’implémentation des règles de sécurité, la mise en œuvre de plans de continuité en cas de désastre, la gestion de la connaissance ou le contrôle de la qualité du service. 

SIAM intègre également le Service Desk, de manière à proposer un point de contact unique entre les utilisateurs et les différents prestataires de services IT pour la gestion des incidents, des requêtes de service ou des demandes de changement, des événements système et réseau ainsi que le suivi des problèmes jusqu’à la résolution. Il offre un catalogue de services complet, cohérent avec celui des différents fournisseurs de services IT et en ligne avec les besoins des utilisateurs.  

Les avantages du SIAM sont tant opérationnels que financiers. En effet, si cette approche améliore la disponibilité et la qualité des services, elle permet aussi d’optimiser les coûts de fonctionnement et l’utilisation de ressources, et de réaliser des économies d’échelle. 

La mise en place de cette nouvelle structure se fait par et avec les équipes internes de l’entreprise. Vous pouvez aussi confier ce rôle à un prestataire externe qui ne serait pas déjà impliqué dans le support de certaines applications ou dans la délivrance de services, ceci pour éviter tout conflit d’intérêt. 

Shift Left Operations : Garantir une résolution rapide des incidents 

Afin d’augmenter la réactivité et de diminuer les budgets des services de support informatique, la mise en œuvre d’outils qui favorisent l’autonomie des utilisateurs est essentielle. 

Et c’est bien le concept du " Shift Left ", qui propose de mettre en place des outils d'auto-assistance efficaces et professionnels comme des portails utilisateurs, les Chatbots ou les FAQ's. Le Shift Left favorise aussi la RPA (Robotic Process Automation) afin d'accélérer l'exécution des tâches répétitives et l'automatisation des workflows. 

Les avantages du Shift Left Operations sont nombreux. Tout d’abord, les utilisateurs sont en mesure de résoudre immédiatement, sans intervention humaine, des incidents simples tels que la réinitialisation d'un mot de passe ou l'exécution de demandes de service standard. La conséquence directe est une réduction du nombre d'appels et d’e-mails au niveau du Service Desk. 

Cette approche facilite ainsi une meilleure organisation des services de support IT et l'optimisation de l’utilisation des ressources. Il est dès lors possible d’organiser un Service Desk avec du personnel hautement qualifié à même de proposer un taux de résolution en premier appel approchant ou dépassant les 80% ce qui diminue drastiquement la nécessité d’assigner des appels en seconde ou troisième ligne.  Le Shift Left permet donc une meilleure utilisation du savoir-faire et des capacités techniques des agents du Service Desk, ressources humaines rares et peu disponibles, tout en améliorant leurs compétences. Par conséquent, cela garantit une meilleure expérience pour l'utilisateur final. 

Au niveau financier, l’approche opérationnelle Shift Left offre évidemment une nette réduction du coût global par incident ou par demande de service non seulement par les aspects d’auto-assistance, mais également par une meilleure utilisation des ressources de support IT.  

XLA : Évaluer la satisfaction réelle et optimiser les services 

Si vous disposez d’une équipe bien organisée et d’outils performants pour la gestion de votre support informatique, vous devez aussi pouvoir évaluer la qualité du service afin de l’optimiser régulièrement pour mesurer la qualité réelle du service telle que ressentie et vécue par les utilisateurs.  

La mise en place d’un SLA (Service Level Agreement), pour garantir la réactivité, et de KPI (Key Performance Indicator), pour mesurer la résolution des problèmes, est une base solide. Cependant, ce n’est pas suffisant pour disposer d’une vue sur la satisfaction effectivement perçue par les  utilisateurs vis-à-vis des réponses apportées par le support IT. 

La méthodologie ITIL4, qui se focalise sur la valeur ajoutée du « Service Management » pour le Métier de l’entreprise ou de l’organisation, apporte une nouvelle notion importante : le XLA – eXperience Level Agreement.   

Le XLA dépasse le concept de SLA, par le fait que l’on recherche ici la satisfaction de l’utilisateur.  Avoir des indicateurs de performance (KPI) « dans le vert » signifie simplement que la prestation de service est correcte, alors que les utilisateurs attendent, dans bien des cas, que le service délivré réponde vraiment à leurs besoins.  En effet, ce n’est pas parce que les KPI sont atteints que le client est content de la réponse qui lui a été délivrée. 

Contrôler la réelle valeur ajoutée du service délivré se fait par des enquêtes de satisfaction régulières et une gestion des niveaux de service (Service Level Management), complétées par la mise en œuvre d’un programme d’amélioration continue impliquant largement les bénéficiaires du service. 

 

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