Le client
Le groupe Rossel est le premier groupe de presse francophone en Belgique. Avec plus d’une centaine d’entreprises, il est présent principalement en Belgique et dans le nord de la France mais est également présent au Luxembourg et en Bulgarie. Décentralisé et diversifié, le groupe Rossel est actif dans la presse écrite, nationale ou régionale, payante ou gratuite, quotidienne ou périodique et détient des marques telles que Le Soir, La Voix du Nord, Sudpresse, Vlan, Echo, RTL-TVI, Radio Contact, etc.
Le projet
La transformation digitale du groupe a commencé en 1997, lorsque la presse est entrée dans l’ère numérique.
La capacité à embarquer des lecteurs dans cette transformation digitale a progressivement conduit le Groupe à imaginer ce que le parcours des lecteurs devait être sur la plateforme, des visites anonymes à l’identification et à l’intégration.
Le contenu est la clé. La publication de contenu ATAWAD a été la toute première brique de la solution digitalefournie par Contraste Digital. Mais très vite la monétisation et l’abonnement client ont dû suivre.
Si au départ chaque éditeur avait conçu et mis en place son propre «espace client» lui permettant de gérer à la fois les profils et les abonnements électroniques, le besoin d’une plateforme unique de gestion des équipes marketing et service clients des différents éditeurs s’est rapidement imposé.
C’est ainsi qu’est né le projet « Group Customer Journeys » (GCJ), soutenu par un groupe de travail composé de départements Marketing et Customer Services et d’experts en technologie Contraste Digital.
Objectifs
Le défi consistait à mettre en place une plateforme de e-marketing unique répondant aux exigences commerciales et techniques de tous les éditeurs du groupe Rossel :
- Réduction des coûts,
- Récupération de l’expérience utilisateur,
- Capitalisation de l’expérience interne,
- Donner aux éditeurs une autonomie complète, un meilleur contrôle ainsi qu’une plus grande flexibilité dans la gestion des offres d’abonnement,
- Rétablir l’autonomie et l’agilité du service marketing dans la mise en place des offres,
- Collecter l’expérience du client pour guider le client potentiel vers les offres de contenu,
- Qualification d’abonné,
- Accès facile aux rapports clés,
- Intégration de différentes méthodes de paiement
L'approche
Le projet était commun aux différentes entités du groupe et reposait sur plusieurs axes :
- La définition commune de "User Stories' afin d'exprimer les besoins des entreprises
- La recherche d'un dénominateur commun entre toutes les entités et le produit minimum durable
- La gestion de projet commune, basée sur une méthodologie Agile
- La validation d'une plateforme à la hauteur des attentes de l'entreprise
Sur la base d'un ensemble de spécifications, Contraste Digital a formulé des recommandations et construit la plateforme, basée sur la technologie Drupal, utilisée comme système de gestion de contenu unique. Le "Parcours Clients du Groupe" a ensuite été déployé par entité selon une feuille de route convenue en fonction des priorités de l'entreprise. Par la suite, des modifications régulières ont été apportées au coeur du système. Pendant ce temps, la partie intégration a été affinée continuellement.
Les scénarios de test ont été définis avec les utilisateurs finaux, qui ont ensuite participé à leur mise en oeuvre. Cela leur a permis de s'approprier l'outil en cours de développement et de limiter les besoins en formation.
Solution
La plateforme mesure les trajets des clients et permet de construire un entonnoir de conversion en fonction de l’expérience de l’utilisateur. Parmi les avantages du système unique en place, nous pouvons citer :
- Son extensibilité: elle permet d’ajouter des modules, notamment en matière de paiement, d’authentification, de sécurité. Ils sont déployés au niveau de base pour permettre aux différentes entités d’en bénéficier.
- L’autonomie donnée aux utilisateurs dans la définition de leurs offres, le gain de flexibilité dans la gestion des contenus, le contrôle de leurs publications digitales, …
- La réutilisation de certaines fonctionnalités ou contenus par des connexions logiques: les nouvelles données sont exposées à des systèmes tiers, les schémas décisionnels ou séquences d’événements sont construits selon des schémas ouverts (réutilisation et enrichissement du schéma, définition de nouvelles couches de données, etc.)
Cette nouvelle plateforme vise à faciliter l’intégration des offres. L’opération qui prenait 3 jours dans la version précédente, ne prend plus que 2 heures maintenant grâce à la solution proposée par Contraste Digital. L’optimisation du temps de publication réduit considérablement les coûts de déploiement et augmente la productivité du département marketing.
Conclusion
Le groupe voit un équilibre et une complémentarité entre les modes d’achat papier et digital. Cela implique une transformation de l’entreprise afin d’accompagner cette transition et de fournir un contenu de qualité et diversifié.
Rossel vit un défi passionnant et incertain. Tout le monde dans l’entreprise doit s’intéresser à la transformation digitale et être l’observateur de «l’homo digital», de ses comportements et de ses interactions avec les marques du groupe et les services qu’il offre.