Conditions générales de vente

Prestation de services CONTRASTE EUROPE SA/NV et ses sociétés affiliées

Après avoir évalué et compris les services de CONTRASTE EUROPE, (ou ceux d'une ou plusieurs sociétés affiliées à CONTRASTE EUROPE), et avoir reçu toutes les informations nécessaires, le Client reconnaît avoir pris la décision de bénéficier de ces services (dénommés SERVICES dans le présent document).

Les présentes conditions générales de vente (ci-après dénommées CGV) et le bon de commande font partie intégrante de la Commande et forment ensemble un tout indivisible, constituant un contrat. Les CGV prévalent en toutes circonstances sur les conditions générales d'achat du Client, lorsqu'elles existent, et le Client accepte expressément les présentes CGV lors de l'exécution de la Commande. Il s'agit d'une condition essentielle et déterminante de la Commande. La Commande ne peut être modifiée que par des conditions particulières expressément acceptées par CONTRASTE EUROPE. La confirmation de commande prévaudra sur les CGV, en cas de contradiction.

L'acheteur est désigné par le terme "CLIENT" et est défini ci-dessous comme la société ou la personne physique qui manifeste son accord sur l'offre contenue dans le devis, émis par le vendeur. Le vendeur CONTRASTE EUROPE SA, ou l'une de ses sociétés affiliées, est désigné dans le présent document par "CONTRASTE EUROPE". 

Seule la version française des présentes conditions générales fait foi. Toute traduction n'a qu'une valeur informative.

Dans la suite du présent document, le terme PARTIE désigne soit le CLIENT, soit CONTRASTE EUROPE. Le terme PARTIES désigne à la fois le CLIENT et CONTRASTE EUROPE.

I - Prix et conditions de paiement

Le CLIENT s'engage à payer à CONTRASTE EUROPE le prix des prestations convenues entre les PARTIES pendant toute la durée de l'intervention. De même, le CLIENT s'engage à payer l'intégralité des factures.

Prix :

De convention expresse entre les PARTIES, les prix sont définis par les conditions financières de la confirmation de commande.

Sauf mention contraire expresse, tous les prix sont exprimés en EURO, hors TVA. Les taxes et droits applicables seront ajoutés au moment de la facturation.

Ce prix peut être adapté, par exemple être indexé, en fonction de l'évolution du contexte économique.

Le prix ne comprend jamais les frais supplémentaires tels que les frais de déplacement (y compris tous les moyens de transport nécessaires, le stationnement, etc.) Sauf convention contraire expresse dans le devis, ces frais sont toujours facturés en sus. Le temps nécessaire au déplacement est également facturé au tarif horaire normal.

CONTRASTE EUROPE envoie les factures à l'adresse du siège social du CLIENT. Sauf mention contraire dans la proposition, la facturation a lieu après l'exécution des services.

Les paiements seront effectués par virement bancaire à la date d'échéance de la facture.

Conditions en cas de non-paiement des services :

Tout retard de paiement donnera lieu de plein droit et sans mise en demeure préalable à des intérêts de retard sur la base d'une fois et demie (1,5) le taux d'intérêt légal, calculés à partir de la date d'échéance de la facture impayée, tout mois commencé étant dû en entier. Les frais de recouvrement liés à la facture impayée seront facturés au CLIENT.

Une question ou une contestation soulevée par le CLIENT sur les sommes facturées par CONTRASTE EUROPE ne supprime pas l'obligation de payer ces sommes dans le délai convenu. 

En cas de retard de paiement de plus de dix (10) jours à compter de la date d'échéance de la facture impayée (partiellement ou totalement impayée), CONTRASTE EUROPE est en droit de suspendre la fourniture de son service jusqu'à régularisation complète de la situation, sans aucune formalité, sans pour autant libérer le CLIENT de son obligation de paiement, les facturations ultérieures n'étant pas affectées par la période de suspension. L'exécution du service ne sera rétablie qu'après réception du paiement intégral des sommes dues. Les éventuels frais d'impayés, de suspension et de rétablissement seront à la charge du CLIENT, qui ne pourra demander aucune indemnité à CONTRASTE EUROPE du fait de l'interruption de l'exécution du service suite à un incident de paiement, ni engager sa responsabilité de ce fait. Bien entendu, CONTRASTE EUROPE se réserve le droit d'entreprendre toute action, y compris judiciaire, nécessaire à l'indemnisation de CONTRASTE EUROPE pour tout dommage. CONTRASTE EUROPE pourra ultérieurement se prévaloir de cet incident de paiement. 

Si le CLIENT n'exécute pas son obligation de paiement dans les dix (10) jours suivant la suspension du service, le Contrat peut être résilié unilatéralement par CONTRASTE EUROPE, dans les conditions définies à l'article " Résiliation " aux torts du CLIENT qui en supportera toutes les conséquences directes ou indirectes.

II. Responsabilités du client

Les responsabilités énumérées dans cette section doivent être assurées sans entraîner de coûts à charge de CONTRASTE EUROPE.

Le client accepte d'assumer les responsabilités suivantes pour permettre à CONTRASTE EUROPE de respecter ses engagements :

- Pendant toute la durée du contrat, le CLIENT mettra à la disposition de CONTRASTE EUROPE un interlocuteur, un point de contact privilégié pour répondre à toute question, prendre les décisions nécessaires et exprimer son accord sur le cahier des charges lors de sa réalisation. Cet interlocuteur aura autorité pour agir au nom du CLIENT dans tous les aspects du contrat.

- Lorsque le travail doit être effectué sur place dans les locaux du CLIENT, ce dernier fournit les installations de base suivantes : espace de bureau, fournitures de bureau, mobilier, téléphone et autres installations équivalentes à celles fournies à ses propres employés.

- Le CLIENT fournira également des badges d'accès aux bâtiments et au parking.

- Le CLIENT fournira toutes les directives nécessaires à la bonne exécution des services, y compris, mais sans s'y limiter, les directives en matière de sécurité.

- Le CLIENT met à disposition le personnel nécessaire pour toutes les réunions nécessaires à la bonne exécution des services par CONTRASTE EUROPE.

- Le personnel du CLIENT qui aura pour mission de travailler en étroite collaboration avec le personnel de CONTRASTE EUROPE disposera de toutes les compétences requises pour ce faire.

- Le CLIENT réagira aux demandes de CONTRASTE EUROPE (telles que, par exemple, des demandes d'information ou d'approbation de livrables, des invitations à des réunions, etc.) dans les délais raisonnables indiqués par CONTRASTE EUROPE, et, de manière générale, dans des délais permettant à CONTRASTE EUROPE de remplir ses engagements.

III - Personnel

Maintien de l'effectif

Dans son offre, CONTRASTE EUROPE a fourni la liste des personnes susceptibles d'être impliquées dans la fourniture des services.

Tout au long de l'exécution des travaux, sauf cas de force majeure, CONTRASTE EUROPE s'engage à maintenir l'équipe initialement prévue, sauf demande expresse du CLIENT justifiée de manière raisonnable et fondée.

Dispositions légales

CONTRASTE EUROPE recrute, rémunère, forme et gère sous sa seule responsabilité le personnel nécessaire à l'exécution des prestations. Elle désigne un responsable qui réglera avec le CLIENT tous les problèmes techniques et administratifs liés à l'exécution du Contrat pendant toute sa durée.

Les travaux sont exécutés dans les locaux de CONTRASTE EUROPE ou du CLIENT, selon les besoins des prestations à exécuter.

IV - Sous-traitance

Compte tenu de la spécificité de certaines prestations, le CLIENT reconnaît et accepte formellement que CONTRASTE EUROPE puisse faire appel, sous sa seule responsabilité, à tout consultant ou sous-traitant extérieur pour réaliser tout ou partie de la prestation objet de la Commande.

V - Non-sollicitation de personnel

Pendant la durée du présent Contrat, et pendant au moins deux (2) ans après la cessation de la relation contractuelle, les PARTIES s'interdisent d'embaucher, de chercher à embaucher, directement ou indirectement, ou par personne interposée, sous quelque forme que ce soit, et sous quelque statut ou contrat que ce soit (contrat de travail ou contrat de prestation de services), tout salarié de l'autre partie ou de l'une des sociétés affiliées à l'autre partie, ou faisant partie du même groupe que l'autre partie, quelle que soit sa fonction ou son statut.

Si l'une des PARTIES ne respecte pas cet accord, elle s'engage à indemniser l'autre partie en lui versant immédiatement une somme égale aux revenus générés par cet employé au cours des douze (12) mois précédant son départ de l'autre partie.

La partie lésée peut prétendre à une indemnisation plus importante si elle prouve que le préjudice subi dépasse le montant prévu à l'alinéa précédent.

Des aménagements à la présente convention pourront être apportés si la Direction Générale de l'autre partie, et elle seule, donne son accord exprès à la première partie, l'autorisant à employer l'un de ses membres du personnel.

VI - Confidentialité

Chacune des PARTIES gardera strictement secrète et s'engage à ne pas divulguer ou communiquer à un tiers toute information appartenant à l'autre partie dont elle pourrait avoir connaissance du fait du présent contrat, et s'engage à considérer ces informations comme strictement confidentielles, qu'elles soient ou non couvertes par des droits de propriété intellectuelle ou industrielle.

Ces informations concernent tout document, toute information de quelque nature que ce soit, échangés sur quelque support que ce soit et de quelque manière que ce soit, notamment oralement, à l'occasion de réunions ou d'entretiens appartenant à l'autre PARTIE et portant notamment sur des aspects économiques, techniques, commerciaux, de savoir-faire ou méthodologiques.

Sauf accord écrit contraire entre les PARTIES, ces obligations restent en vigueur pendant la durée du présent accord plus deux (2) ans après sa résiliation.

Si l'une des PARTIES ne respecte pas les obligations qui lui incombent en vertu du présent accord, la PARTIE concernée peut mettre l'autre PARTIE en demeure de respecter les obligations qui lui incombent en vertu du présent accord. Si cette mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception reste infructueuse pendant une période de dix (10) jours après la notification, l'autre PARTIE sera en droit d'engager toute action (y compris judiciaire) nécessaire à son encontre et/ou à l'encontre de tout coauteur ou complice, et de réclamer des dommages et intérêts.

VII - Coopération et loyauté des parties

Les PARTIES reconnaissent l'importance de leur coopération effective et de leur loyauté respectives pour la bonne exécution de la Commande. Elles s'engagent à faire leurs meilleurs efforts pour faciliter l'échange des informations nécessaires à son exécution.

Si une difficulté survient au cours de l'exécution de la prestation, la nécessaire coopération des PARTIES les engage à alerter l'autre PARTIE dans les meilleurs délais et à se concerter pour mettre en œuvre la meilleure solution dans les meilleurs délais. A cette fin, le CLIENT fournira au personnel de CONTRASTE EUROPE tous les documents, informations et éléments existants nécessaires à une bonne compréhension des problèmes qui pourraient survenir.

VIII - Responsabilité

Toute réclamation, de quelque nature que ce soit, doit être adressée par la PARTIE plaignante, par lettre recommandée avec accusé de réception, exposant de manière détaillée les griefs et énumérant les dispositions enfreintes, au siège social de la PARTIE concernée. Toute réclamation et/ou contestation doit, sous peine de déchéance, être formulée au plus tard dans un délai de huit (8) jours ouvrables à compter de la date du fait générateur.

Le CLIENT reconnaît et accepte formellement que CONTRASTE EUROPE ne peut être tenu responsable, directement ou indirectement, de quelque manière que ce soit, des dommages causés par un cas de force majeure, ou de tout préjudice commercial, perte de clientèle, de commandes, de production, de bénéfices, de chiffre d'affaires, d'image de marque, de fichiers ou de données (professionnelles ou personnelles), trouble commercial ou action intentée contre le CLIENT par qui que ce soit. 

Il appartient au "CLIENT" de s'assurer :

- du choix des services, de leur nature et de leur quantité, sélectionnés lors de la Commande, et de leur adéquation aux besoins du 'CLIENT ;

- du respect de l'étendue des droits concédés par CONTRASTE EUROPE et des conditions d'utilisation de ces services ; 

- L'utilisation des services choisis conformément à leur destination ; 

- Les déclarations légales ou réglementaires.

En tout état de cause, le montant des dommages et intérêts dus au titre de la responsabilité de CONTRASTE EUROPE ne peut excéder le montant qu'elle a perçu pour l'exécution des SERVICES, jusqu'à la date de l'événement à l'origine de la réclamation du CLIENT.

Retard :

En cas de retard exclusivement imputable à CONTRASTE EUROPE dans la livraison des services dont il est responsable, le CLIENT est en droit de demander à CONTRASTE EUROPE de payer des pénalités de retard, à hauteur de 0,05% par jour de retard -- plafonné à 10% -- du coût total des SERVICES à la date de signature du présent Contrat.

IX - Transfert

Le CLIENT s'interdit de céder, mettre en gage ou transmettre de quelque manière que ce soit à un tiers tout ou partie des droits et obligations qu'il détient au titre de la Commande, sans l'accord préalable et exprès et écrit de CONTRASTE EUROPE.

X - Propriété intellectuelle et licence d'utilisation

Dans le cas d'une vente, CONTRASTE EUROPE conserve la propriété des biens vendus jusqu'au paiement intégral du prix. Dans le cas de services incluant un transfert de propriété intellectuelle, ce transfert est conditionné au paiement effectif de l'intégralité de la facture correspondante. Dans le cas de services incluant une licence d'utilisation de produits (matériel ou logiciel) appartenant à CONTRASTE EUROPE, cette licence d'utilisation n'est accordée qu'après le paiement effectif de l'intégralité de la facture correspondante.   

XI - Protection des données

CONTRASTE EUROPE, en tant que responsable du traitement, collecte et traite les données à caractère personnel uniquement pour des finalités déterminées, explicites et légitimes. Les bases juridiques du traitement des données personnelles comprennent l'exécution du contrat, le consentement, les obligations légales et les intérêts légitimes. CONTRASTE EUROPE met en œuvre et révise périodiquement des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les données personnelles contre l'accès non autorisé, la perte ou la destruction. En cas de violation des données, CONTRASTE EUROPE notifiera les personnes concernées et les autorités compétentes comme l'exige le GDPR.

En l'absence d'un accord formel sur le traitement des données, les présentes conditions générales de vente prévaudront et régiront le traitement des données à caractère personnel.

Les personnes concernées ont le droit d'accéder à leurs données personnelles, de les rectifier ou de les effacer, ainsi que de restreindre le traitement de leurs données ou de s'y opposer. Elles ont également le droit à la portabilité des données et de retirer leur consentement à tout moment. Les demandes peuvent être adressées à notre délégué à la protection des données à l'adresse dpo@contraste.com ou à notre équipe chargée de la protection de la vie privée à l'adresse contrasteprivacy@contraste.com.

CONTRASTE EUROPE engage des sous-traitants tiers qui se conforment au GDPR pour traiter les données personnelles au nom de CONTRASTE EUROPE. Si les données personnelles sont transférées en dehors de l'EEE, CONTRASTE EUROPE s'assure que des garanties appropriées, telles que des clauses contractuelles standard, sont en place.

Les données personnelles ne sont conservées que le temps nécessaire à la réalisation des objectifs pour lesquels elles ont été collectées, comme indiqué dans la politique de protection des données de CONTRASTE EUROPE.

Pour toute question ou préoccupation concernant la protection des données, veuillez contacter le délégué à la protection des données de CONTRASTE EUROPE à l'adresse dpo@contraste.com. Les personnes concernées ont également le droit de déposer une plainte auprès d'une autorité de contrôle.

CONTRASTE EUROPE, en tant que responsable du traitement des données, agit pour le compte du CLIENT, qui garantit les finalités déterminées, explicites et légitimes de ce traitement. Le CLIENT garantit qu'il agit et se comporte en pleine conformité avec le GDPR. Le CLIENT s'engage à fournir à CONTRASTE EUROPE toutes les instructions nécessaires, en temps utile, de manière complète et correcte. Le CLIENT s'engage à dégager CONTRASTE EUROPE de toute responsabilité en cas de réclamation d'un tiers, à condition que CONTRASTE EUROPE ait agi en pleine conformité avec les instructions du CLIENT.

XII - Force Majeure

Aucune des PARTIES à la Commande ne sera responsable de l'inexécution partielle ou totale de ses obligations ou de tout retard dans l'exécution de ses obligations, si cette inexécution ou ce retard a été provoqué par un événement de force majeure tel que déterminé par le cas. loi des tribunaux belges, à la date de l'événement qui y donne naissance. La survenance d'un événement de force majeure suspendra de plein droit l'exécution de tout ou partie de la Commande, si cela est jugé nécessaire par l'une des PARTIES.

XIII - Résiliation

Chacune des PARTIES sera en droit de résilier la Commande unilatéralement, de plein droit et sans formalité légale, en cas de rupture du Contrat ayant fait l'objet d'une mise en demeure adressée par lettre recommandée avec avis de réception précisant le motif de la rupture. et qui est resté sans réponse pendant un délai de vingt (20) jours suivant sa notification.

En cas de résiliation du Contrat, le CLIENT conservera les éléments disponibles et déjà payés à la date de résiliation. Réciproquement, CONTRASTE EUROPE conservera les sommes versées ou restant à payer pour les travaux déjà réalisés.

L'exercice de ce droit de résiliation ne dispense pas la PARTIE défaillante de remplir ses obligations au titre de la Commande, jusqu'à la date effective de résiliation.

Nonobstant le cas où la résiliation serait prononcée pour manquement de CONTRASTE à ses obligations, CONTRASTE EUROPE aura droit au paiement intégral des honoraires dus au titre de la Commande en cours jusqu'à la date effective de résiliation.

XIV - Intégralité de l'Ordonnance - Renonciation - Invalidité partielle

Le Bon de Commande, les dispositions des présentes CGV, y compris le préambule et ses éventuelles modifications, expriment l'ensemble des engagements pris par les parties contractantes dans le cadre des CGV.

La Commande annule et remplace tous accords écrits ou verbaux remis ou échangés entre les parties préalablement à sa signature de même portée. Aucun autre document ne pourra donner lieu à de nouvelles obligations au titre de la Commande, sauf s'il fait l'objet d'un avenant signé par les deux PARTIES et annexé à la Commande.

Le fait pour l'une des PARTIES de ne pas invoquer à titre permanent ou temporaire l'existence d'une violation totale ou partielle de l'une quelconque des clauses de la Commande, ne constituera pas une modification ou une suppression de ladite clause, ni une renonciation au droit d'invoquer des manquements antérieurs, concomitants ou ultérieurs, aux mêmes clauses ou à d'autres. Une telle renonciation ne sera effective que si elle est écrite et signée par la personne dûment autorisée à le faire par la PARTIE concernée.

Si l'une des stipulations des CGV ou du Bon de Commande est déclarée nulle par une règle de droit ou une décision de justice devenue exécutoire, elle sera réputée non écrite. Toutefois, les autres dispositions de l’Ordonnance resteront pleinement en vigueur. Les PARTIES s'engageront alors à négocier de bonne foi une clause de remplacement équivalente correspondant à l'esprit et à l'objet de la Commande, de manière à la mener à bien dans les meilleures conditions possibles.

XV - Modalités de livraison

De convention expresse, la signature du présent Contrat par le CLIENT implique l'acceptation du moyen électronique (par exemple e-mail, transfert de fichiers) comme mode de livraison de tous les livrables numériques des SERVICES.

XVI - Délais de livraison

Tous les délais indiqués dans la Commande sont, sauf indication contraire, calculés en jours ouvrés, la définition des jours ouvrés étant réputée être du lundi au vendredi inclus les jours non fériés du lieu de livraison concerné.

XVII - Référence - Publication

CONTRASTE EUROPE est autorisée à utiliser, dans sa communication générale et commerciale, les noms, logos et adresses web du CLIENT et à décrire succinctement les SERVICES, sans toutefois communiquer d'informations confidentielles.

XVIII - Clause contractuelle relative à la sécurité

Lorsque les prestations sont fournies sur place, dans les locaux du CLIENT, ou à l'aide de l'infrastructure gérée par le CLIENT, le CLIENT est entièrement responsable de la sécurité de ses systèmes informatiques. Il appartient au Client de prendre les mesures techniques et organisationnelles nécessaires au maintien de cette sécurité. Cela comprend, sans toutefois s'y limiter :

• protection des accès (dispositifs de protection contre les intrusions, pare-feu, politique forte d'identification des utilisateurs, exigence de mots de passe forts, authentification multifacteur, etc.),

• détection des accès illicites (détection d'intrusion, tentatives de connexion répétées, journalisation des événements, etc.),

• protection contre les malwares (virus et cryptovirus, chevaux de Troie, vers, ransomwares, rootkits, spam, etc.),

• protection des données (politique de sauvegarde des données adaptée, tests de sauvegardes, restrictions d'accès, etc.),

• lorsque cela est pertinent et applicable, le respect de la législation sur la protection des données (par exemple RGPD) et d'autres normes pertinentes (par exemple ISO 27001).

Il est de la responsabilité du personnel de CONTRASTE EUROPE de respecter les politiques de sécurité des informations mises en place par le CLIENT et de se conformer à toutes instructions reçues qui y sont liées.

CONTRASTE EUROPE et son personnel ne pourront être tenus responsables de tout dommage résultant d'un incident dû à un défaut des mesures de sécurité du CLIENT.

Cette clause s'applique toujours, sauf dans les cas où l'objet du contrat comprend des prestations ou des livrables explicitement liés à la sécurité des systèmes informatiques du CLIENT. Dans ce dernier cas, l'étendue exacte des prestations et des livrables doit être précisée, ainsi que les limites de responsabilité y afférentes.

XIX – Accord de niveau de service (SLA) par défaut pour les services Service Desk

Lorsque l’Offre formulée par CONTRASTE EUROPE ou la Commande signée par le CLIENT ne comportent pas de Service Level Agreement pour la fourniture de services spécifiques, le SLA qui s’applique par défaut est décrit dans la suite de cette clause.

La mesure et le reporting des KPI répertoriés ci-dessous sont effectués sur une base trimestrielle. Les calculs et les tableaux récapitulatifs couvrent une période de 13 mois. Cela permet de garder le contrôle sur les changements saisonniers de la charge de travail.

Niveaux de service

Définitions des priorités des tickets

Les incidents détectés ou signalés par les utilisateurs finaux, ainsi que les demandes adressées au Service Desk, sont classés selon une échelle de trois priorités. Ces niveaux de priorité permettent de définir le KPI applicable pour chaque ticket. Le déclarant (agent du Service Desk ou utilisateur final) ou le demandeur, propose le classement prioritaire du ticket. Cette proposition est ensuite examinée par les agents du Service Desk par rapport aux définitions formelles fournies ci-dessous. Si un changement de priorité est nécessaire, celui-ci est discuté entre les parties concernées et un accord commun est trouvé, sur la base des définitions ci-dessous.

Ticket de priorité 1 – Incident bloquant

Incidents ou défauts qui interrompent le service, ou le compromettent sérieusement. Un exemple typique d'utilisation de cette priorité 1 pour un ticket d'incident est lorsque le service Microsoft Office 365 (O365) ne fonctionne pas pour les utilisateurs, ou qu'il génère des messages d'erreur sérieux lorsqu'ils tentent d'utiliser le service.

Billet avec priorité 2 – Incident majeur

Incidents ou défauts qui affectent fortement le mode de travail normal, sans pour autant l'interrompre ou le compromettre sérieusement. Un exemple typique d'utilisation de cette priorité pour un ticket d'incident est lorsque le service O365 fonctionne pour les utilisateurs, mais qu'il est en mode dégradé, par exemple avec des performances inférieures ou lorsqu'il génère des messages d'erreur pendant qu'ils utilisent le service.

Billet de Priorité 3 – Incident mineur ou Demande de service

Tous autres incidents ou défauts n'impactant pas de manière significative l'utilisation du service, ou les demandes de service.

XX- Nouvel article à insérer : Mise à jour des termes et conditions

CONTRASTE EUROPE peut mettre à jour ces termes et conditions de temps à autre. Tout changement sera communiqué via le site Web www.contraste.com, et la poursuite de l'utilisation de nos services signifiera l'acceptation des conditions mises à jour.

XXI - Loi applicable et tribunal compétent

La Commande est régie par le droit belge. Tout litige relatif à la création, à l'interprétation, à l'exécution ou à la validité de la Commande ou de l'une de ses clauses que les PARTIES ne parviendront pas à résoudre à l'amiable sera soumis à la compétence exclusive du Tribunal de Commerce de Bruxelles.