Shift Left-operaties
De Service Desk van Contraste staat in het teken van een “shift left”-filosofie. Dat betekent dat we met een uiterst getalenteerde front- en backline werken in wat doorgaans de “First Line” wordt genoemd.
“Shift left” of verschuiving naar links betekent ook dat we zelfstandige tools aanbevelen, zoals gebruikersportaals, chatbots of FAQ’s waarmee gebruikers onmiddellijk zelf eenvoudige incidenten kunnen oplossen – bijvoorbeeld een password resetten, een standaard serviceverzoek regelen – zonder menselijke tussenkomst van de Service Desk.
Verder implementeert Contraste ook RPA-tools (Robotic Process Automation) om repeterende taken sneller uit te voeren en workflows te automatiseren.
De voordelen van shift left-operaties:
- Incidenten en serviceverzoeken zijn sneller geregeld ;
- Het aantal telefoontjes/e-mails bij de Service Desk daalt dankzij efficiënte en professionele zelfstandige tools ;
- Betere eindgebruikers-/klantenervaring ;
- Schaarse technische kennis en bekwaamheden worden optimaal benut en de Service Desk verbetert zijn vaardigheden ;
- Het basisniveau van de Service Desk wordt beter en optimaler georganiseerd ;
- De globale kostprijs per incident of serviceverzoek daalt.
Contraste doet, via zijn Infrastructure Management Competence Centre, ook aan technologische monitoring en volgt de snelle evolutie van AI-tools (Artificiële Intelligentie) op het domein van chatbots en RPA op de voet.