De klant
VOO is als hoofdrolspeler op de Belgische telecommarkt sinds 2006 het handelsmerk van Nethys en Brutélé. Het netwerkbeheer is voor de telecomleider van het hoogste belang. Het vormt de basis van zijn diensten aan de klanten. Om de controle te verbeteren en de klantenserviceteams productiever te maken, koos VOO ervoor om een webtoepassing in te voeren waarmee gemakkelijker diagnoses gemaakt kunnen worden.
Het project
Het operatiecentrum van het VOO-netwerk wilde de elf toepassingen voor hulp bij de diagnosestelling samenvoegen zodat de verschillende inlichtingen samengebracht konden worden op één enkel gecentraliseerd digitaal platform. De bedoeling was om het operatiecentrum van het netwerk te helpen bij de analyse van technische incidenten.
Enkele van de concrete doelstellingen :
- de medewerkers ogenblikkelijk een globale kijk bieden op het netwerkbeheer
- de termijnen voor de verwerking van bijstandsaanvragen optimaliseren
- de klanteninformatie centraliseren
Aanpak
Een flexibele interface was de aanbevolen oplossing om incidenten gemakkelijker te kunnen beheren, zo snel mogelijk de diensten weer normaal te laten werken en de negatieve impact op de activiteiten tot een minimum te beperken.
Om de werkbelasting van de klantenserviceteams te rationaliseren is Contraste tussenbeide gekomen op verschillende domeinen :
- ontwikkeling van een webtoepassing in Agile-modus voor een eenvoudiger netwerkbeheer
- integratie van webservices om tussen de verschillende toepassingen een interface te creëren
- modernisering van de back-end voor de eindgebruikers (UI design)
Oplossing
Om de digitalisering van zijn interne processen in de hand te werken, koos VOO voor een behendige-methode die het beheer van netwerkincidenten moet optimaliseren.
De technische ontwikkeling van zijn gecentraliseerde platform speelt een hoofdrol in de ondersteuning van de klantenserviceteams. De medewerkers kunnen voortaan rekenen op een betere zichtbaarheid van de informatie én ze winnen aan efficiëntie en reactiviteit. Deze aanzienlijke tijdwinst vermindert voor de klant ook de impact op de productiviteit.
